FANBOROUGH, 55 KILOMETER ke arah tenggara London, sebuah kota berudara sejuk. Di sanalah setiap dua tahun sekali, berselang-seling dengan Paris, digelar Fanborough International Airshow (FIA). FIA berlangsung tujuh hari penuh. Lima hari pertama, Senin–Jumat, event digelar khusus hanya untuk kalangan industri. Dua hari sesudahnya, acara dibuka untuk umum.
Pada FIA tahun 2012 (9 Juli-15 Juli), hadir 209.000 pengunjung, membukukan transaksi senilai US$72 miliar. Tempat ini dikenal dengan atraksi yang record-nya belum terpecahkan, ketika sebanyak 22 pesawat Black Arrow (1958) melakukan terbang dengan formasi melingkar. Ini adalah formasi melingkar dengan jumlah pesawat terbanyak di dunia.
Anda tentu bertanya-tanya mengapa saya memulai kolom ini dengan Fanborough dan apa hubungannya dengan Garuda Indonesia yang memulai babak barunya, sekaligus menyatakan bahwa transformasi yang mereka jalankan telah berada di jalur yang benar. Di sana, Emir datang bukan untuk menyaksikan FIA, melainkan menerima dua penghargaan, yakni The Best Regional Airline in Asia dan The World’s Best Regional Airline dari Skytrax.` Skytrax yang berbasis di London adalah lembaga yang khusus memeringkat maskapai penerbangan berjadwal dan bandara-bandara di seluruh dunia. Penghargaan Skytrax didasarkan pada hasil survei yang melibatkan 18 jutaan penumpang dari 160 negara sepanjang Juli 2011 hingga Juni 2012. Survei ini mengukur 38 aspek, mulai dari pelayanan, kenyamanan, kinerja On Time Performance, makanan dan minuman, sampai keselamatan dan keamanan penerbangan.
Terbaik Di Asia, Terbaik Di Dunia
Ketika menjadi bintang tamu dalam acara Rumah Perubahan yang saya asuh di TVRI, Emir memaparkan lebih jauh soal penghargaan tersebut. Survei Skytrax membagi industri penerbangan dunia dalam beberapa regional, seperti Asia, Australia, Afrika, Eropa, Amerika Selatan dan Amerika Utara. “Masing-masing regional ini memiliki pemenangnya. Garuda, misalnya, menang untuk regional Asia,” katanya. Ini berarti Garuda sebagai The Best Regional Airline in Asia. “Artinya, kami berhasil mengalahkan maskapai-maskapai penerbangan ternama Asia, seperti Singapore Airlines, Malaysia Airlines, Cathay Pacific dan masih banyak lagi.”
Para pemenang dari masing-masing regional tersebut kemudian “diadu” lagi. Hasilnya? Dari seluruh regional tersebut, Garuda-lah yang menjadi pemenangnya, bangga. Itu sebabnya namanya The World’s Best Regional Airline.
Berdasarkan survei tersebut, maskapai dibagi ke dalam enam kategori dari bintang 1 sampai bintang 6. Begitu ketatnya survei, sampai saat ini belum ada maskapai penerbangan yang mampu menerobos bintang 6. Sementara ini, paling tinggi baru bintang 5, yang per tahun 2012 ditempati oleh All Nippon Airways (ANA), Asiana Airlines, Cathay Pacific, Hainan Airlines, Malaysia Airlines, Qatar Airways, dan Singapore Airlines.
Garuda pada tahun 2010 masih termasuk maskapai penerbangan bintang 4. “Paling lambat tahun 2015 kami akan menjadi maskapai penerbangan bintang 5,” harap Emir.
Penghargaan The Best Regional Airline in Asia dan The World’s Best Regional Airline dari Skytrax tersebut kian melengkapi daftar penghargaan yang pernah diterima Garuda Indonesia. Sekaligus babak baru pada awal tahun 2012 Garuda juga menerima penghargaan The Best International Airline dari Roy Morgan, sebuah lembaga asal Australia yang sudah beroperasi selama 70 tahun. Sama seperti Skytrax, Roy Morgan juga melakukan pemeringkatan terhadap kemampuan maskapai-maskapai penerbangan internasional dalam memuaskan kebutuhan konsumennya. Hasilnya, sebanyak 91% responden sangat puas dengan produk dan layanan Garuda Indonesia. Capaian ini bahkan melebihi Singapore Airlines, Emirates, Air New Zealand, dan Cathay Pacific.
Demikianlah perubahan, bila Anda berhasil, penghargaan demi penghargaan akan datang bertubi-tubi. Pada hari yang sama, Garuda juga menerima penghargaan ASEAN Premium Airline of The Year dari Frost & Sullivan, lembaga riset asal Amerika Serikat. Penghargaan tersebut diserahkan oleh mantan PM Malaysia, Mahathir Mohamad, di Langkawi, Malaysia.
Perubahan Tanpa Manajemen
Keberhasilan Garuda melakukan transformasi menyisakan banyak pertanyaan mengapa pada sisi lain ada demikian banyak perubahan yang dilakukan pemerintah sulit sekali mencapai hasil akhir.
Benar bahwa pemerintah bukanlah korporasi, benar pula bahwa pemerintah tak bisa gegabah menggusur rakyat, bahkan sekuat apapun legitimasinya seperti yang tengah dialami Jokowi di Jakarta.
Tetapi satu hal yang pasti, korporasi bergerak dalam relnya karena mereka tidak sekedar melakukan perubahan seperti pemerintah. Kehadiran leadership dan entrepreneurship, menunjukkan transformasi harus dilakukan bersama-sama dengan program Change Management. Andaikan Change Management digunakan pemerintah, saya percaya hasilnya pasti berbeda.
Rhenald Kasali
founder Rumah Perubahan